Acciones para revertir malas experiencias digitales

Las malas experiencias digitales que pueda propiciar una marca muchas veces ocurren por descontento de algunas personas provocando que estas hablen de forma muy negativa y despectiva sin antes hacer un reclamo o comentario formal a la marca, otras ocurren por haters que lo único que quieren es dañar la reputación y peor aún si éstas pasan por malas acciones del community manager (gestor de comunidades).

Si no comenzamos a gestionar desde un inicio estas malas experiencias digitales podemos lograr una crisis de marca y por ende su mala reputación.

Acciones para revertir malas experiencias digitales

Antes de tomar acciones es importante prevenir y aquí se listan algunos tips Mica Sabja:

• Generar engagement a partir de contenido
• Atender a los fans y clientes a tiempo
• No comprar seguidores
• Monitorear la marca
• Definir lineamientos del community manager

Más detalles sobre esto en el artículo “Cómo gestionar la crisis en redes sociales”.

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Si por mala suerte, mal manejo de nuestra presencia online y malas experiencias digitales han generado una crisis, recomiendo tomar en cuenta las siguientes acciones:

1. Monitorear constantemente las experiencias digitales

Si monitorear es importante para prevenir malas experiencias digitales y una crisis, más importante aun es cuando ya se han producido estas malas experiencias, por lo cual hay que prestar mayor atención a esos comentarios, mensajes, etc. negativos que los provocaron.

Para realizar esta acción existen herramientas como: Google Alerts, Mention, Talkwalker, etc.

2. Escribir lineamientos de actuación para gestionar la crisis

Los lineamientos de actuación hacen referencia a cómo debe responder y proceder el community manager de acuerdo a cada situación presentada con la marca y la audiencia. Estos lineamientos deben estar debidamente escritos en un documento y en lo posible con nombre y firma para evitar modificaciones y que sean cumplidos a cabalidad.

3. Determinar la persona encargada de gestionar experiencias digitales y la crisis

Dependiendo del tamaño de la empresa y la forma en la que se trabaja de acuerdo con el organigrama se debe tener muy claro quien gestionaría la crisis.

En caso de que el servicio de “gestión online de la marca” sea tercerizado hay que poner en claro esto y los lineamientos con el profesional o agencia de marketing digital, responsabilizando a esta por sus acciones.

4. No eliminar la(s) publicación(es) a la primera reacción negativa de la audiencia

Al obtener reacciones o comentarios negativos en algún post no significa que debamos eliminarlo al instante. Antes de hacerlo estudiemos que está ocurriendo al respecto y si realmente es mejor eliminar el post o no.

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5. Publicar y dar a conocer la verdadera cara de la empresa y el sentido real de la publicación, tratando de minimizar el error

Entre las experiencias digitales es importante publicar y compartir las buenas experiencias con la marca para minimizar errores y además demostrar la verdadera cara que tiene nuestra empresa, lo cual se convierten en recomendaciones positivas que atraerán más clientes.

6. Crear otras publicaciones que continúen la línea de las malas a buenas experiencias digitales

Al crear este tipo de publicaciones podemos desviar la atención hacia la verdadera experiencia positiva que se deseaba tener en inicio. Realizar lo mencionado en el anterior punto puede ayudarnos a lograr esto.

7. No eliminar comentarios, al menos que sea extremadamente necesario y explicar después porque se tomó esa acción

Si eliminamos directamente un mal comentario o mensaje sin ocuparnos estamos dando desde un inicio una mala imagen y de paso otorgando la razón a la persona que escribió. Es necesario responder a esta aclarando la situación y cambiándola a positiva. Hay que contestarlos con calma y pensando fríamente, no hacerlo de forma impulsiva.

8. Encontrar embajadores de marca o influencers (revisar la diferencia aquí)

Utilizar esta estrategia ayudará a mitigar las malas experiencias digitales y elevar nuevamente la imagen y reputación de la marca.

9. En último caso pedir disculpas

Si el cliente realmente tiene la razón y el error fue nuestro o además la situación es insostenible tenemos que pedir disculpas por las malas experiencias digitales.

Las experiencias de clientes no necesariamente se generan en Internet, pueden generarse al inicio de forma física y luego en medios online. También pueden generarse en medios digitales que no estén conectados a Internet, por ejemplo, por SMSs, o aplicaciones (sin conexión).

Por eso debemos prestar atención a las experiencias que estamos entregando al público y clientes, para que estas sean realmente experiencias muy positivas y provoquen el retorno de quienes las tuvieron y mejor aún se conviertan en prescriptores de nuestra marca.

El artículo que escribí sobre atención al cliente para la revista “Experience Magazine”.  puede ayudarnos a complementar este artículo.