¿Qué es?
Un cliente misterioso o mystery shopper es aquella persona que se hace pasar por cliente, sin serlo; para realizar acciones y observaciones definidas por una marca y posteriormente realizar una evaluación del servicio de atención al cliente.
¿Por qué las empresas deberían pagar por un cliente misterioso?
Como en todo lo relacionado a empresas y marcas, pagar por un cliente misterioso no debería ser un gasto sino una inversión para el crecimiento, por lo tanto; aquí te dejo los motivos por los cuales deberías contratar dicho servicio a una empresa especializada:
- Este cliente misterioso, no debe ni puede ser un amigo o familiar de la marca, debe ser una persona que realmente entienda la marca, los parámetros de evaluación y sepa comportarse como cliente sin la probabilidad de ser descubierto, para esto debe existir una evaluación para dicha selección.
- La atención al cliente es sumamente clave e importante para el éxito de una empresa o marca, más si se trata de la categoría servicios. Si esta falla es muy probable que ese cliente no vuelva jamás y lo peor es que le haga mala fama, destruyendo su reputación.
- Una persona externa a la empresa podrá ser más sincera en sus evaluaciones y ver fallas que la empresa no las tiene visualizadas.
- El personal o altos directivos siempre recibirán un trato excelente, ya que aquellas personas que entregan los servicios de la empresa se cuidan de ser mal vistos por sus superiores.
- Las encuestas enviadas a clientes no siempre son fidedignas y no todo el mundo las responde.
- Un cliente misterioso puede evaluar el servicio de la competencia y así otorgarnos las fallas de ellos para lograr sobresalir nosotros en estas. Aquí hablo sobre como analizar la competencia en digital (también es útil para el análisis de atención al cliente digital)
- Si es una franquicia y debe mantener estándares de calidad en el servicio y entrega de sus productos, un cliente misterioso será primordial para la evaluación de estos.
- Las esperas y mala atención en medios tradicionales o social media, son realmente molestos y pueden provocar la pérdida de clientes, por lo tanto, la evaluación de un cliente misterioso será muy útil para su mejora.
¿Por qué una persona debería ser cliente misterioso?
- Se aprende mucho sobre altos estándares de atención al cliente a nivel internacional.
- Si eres un estudiante o profesional del marketing, te sirve de práctica para observar cómo debe o no debe ser la atención al cliente en una empresa.
- Aprender a realizar evaluación de servicios y atención al cliente.
- Disfrutar de algo que te gusta sin gastar tu dinero.
- Conectar con personas, empresas y marcas.
Si te interesa ser cliente misterioso, envíame un mensaje aquí.
Algunos parámetros que debe evaluar un cliente misterioso
- Atención al cliente propiamente dicho en distintos medios.
- Limpieza del lugar.
- Servicios extras como: baño, WiFi, tomacorrientes, etc.
- Calidad, presentación, tamaño, cantidad, temperatura, formato, entrega, etc. Del producto.
- Infraestructura y utensilios en general.
- Capacidad de respuesta y solución de problemas.
- Distribución del personal para la atención en sus diferentes etapas.
Cabe recalcar que los parámetros mencionados no son regla y tampoco deben ser parámetros utilizados para la evaluación de todo negocio, éstos van a variar de acuerdo con el tipo de producto y/o servicios y principalmente de acuerdo con los objetivos y metas de la empresa.
