Como atender a un cliente en Facebook con Hootsuite

Atender a un cliente con Hootsuite nunca ha sido más fácil

Para comenzar debes tener una cuenta en Hootsuite ya sea en cuenta gratuita, Pro o Enterprise. Una vez dentro de tu cuenta de Hootsuite, debes seguir los siguientes pasos que se indican a continuación:

1. Añadir red social

Ingresa al panel general de tu cuenta, eso significa que le des clic a tu nombre.

En la parte inferior del panel principal, le das clic a «Añadir red social» te debe aparecer un cuadro con varias redes sociales, eliges cual deseas añadir. Después de elegir, a la derecha de las redes; aparece la que elegiste, y un botón que te lleva a conectar a la misma. Le das clic en dicho botón; en el cuadro que te aparecerá, autorizas a la red social para que se conecte con Hootsuite, y listo, tienes añadida tu red social.

También existe otra forma de añadir una red social, cuando ya estás dentro la opción de columnas, pero, antes; debes añadir una pestaña y ahí elegir «añadir red social» como se muestra en la imagen; luego seguir los mismos pasos.

Al añadir la pestaña debes poner un título a la misma, y en caso de no haberlo hecho en ese momento puedes editarlo sin problema.

2. Añadir columna

Existen 2 formas de añadir una columna: de forma directa junto a la pestaña o de forma secundaria.

• De forma directa:

Al hacer clic en «añadir pestaña», te va salir la palabra Más… donde debes dar clic para que te aparezca una columna en la cual eliges la red social o aplicación; dentro de las mismas puedes elegir que datos de la red social deseas ver y/o que aplicación si es el caso.

Al hacer clic en más se abre la siguiente columna que se ve a la izquierda en el gráfico:

• De forma secundaria:

De haber creado una nueva pestaña tienes la opción de «añadir columna», la cual te lleva a un cuadro donde nuevamente tienes la opción de elegir la red social y la cuenta de la red que elijas; ahí mismo eliges que datos quieres ver en tu columna. También puedes añadir columna por búsqueda o palabras clave.

En ambos casos, nos vamos a enfocar a la atención del cliente en páginas de Facebook por medio de Hootsuite y para esto debemos añadir columnas con los datos de cronología y mensajes.

 

Luego de haber creado las columnas respectivas, tu panel de Hootsuite se verá así:

3. Atender a un cliente

Des pués de haber creado las columnas respectivas para atender a tus cliente en Facebook, a continuación te explico de que forma se responde las publicaciones de entrada (de Fans en la página), los comentarios (en publicaciones en el muro) y los mensajes directos.

       a) Publicaciones de entrada

Son aquellas publicaciones que realizan nuestros Fans en el muro de la página o nos mencionan en alguna publicación propia de ellos.

Si el cuadro de comentario no está visible deber dar clic en «Añadir comentario» para contestar a la publicación o mención. También puedes dar like como ves al lado del cuadro para añadir comentario.

 

 

      b) Comentar y responder en publicaciones del muro

• Añade un comentario

En este caso, se comenta una publicación propia de la página, lo cual necesariamente no irá a responder otro comentario que ya exista en el post. Y de la misma forma, lado de añadir comentario se tiene la opción de dar like a nuestro post. (lo cual puede no ser una muy buena práctica)

• Dar like a un comentario

Puedes dar like facilmente a un comentario de otra persona que dejan en el post publicado.

• Responder a un comentario

Es cuestion de dar clic a la flechita para responder como se muestra en la imagen y la respuesta irá específicamente al comentario de esa persona y no será notificado a todos los que interactuan con el post, en este caso solo notifica a quien se está respondiendo.

• Ver otras respuestas y responderlas

Le das clic donde dice 3 respuestas o el número que corresponda y te va aparecer el hilo de las respuestas donde tendrás la opción además de añadir una respuesta. Aquí nuevamente responder a la persona que escribió el comentario y solo notifica a esa persona o a quienes escribieron en la misma respuesta.

4. Informe consolidado ( muro, comentarios, inbox y respuestas)

En este punto, se puede crear un informe analítico con Hootsuite, donde solo se muestre en número y gráficos la cantidad de likes y comentarios recibidos.

A continuación los pasos para crear dicho informe:

1. Ir al menú de la izquierda del panel y elegir «Analítica».

2. Elige el informe «Perfil Página de Facebook»

3. Elige la página de facebook de la cual deseas el informe

4. Después de elegir la cuenta de Facebook le das clic a crear informe y listo.

 También fue publicado en el Blog de Hootsuite.