gestionar la crisis
Marketing Digital,  Redes Sociales

¿Cómo gestionar la crisis en redes sociales?

Antes de pensar en gestionar la crisis de nuestra marca, debemos pensar en prevenir que suceda y para eso traigo algunos tips que pueden ayudarnos.

⚠ Primero hacemos prevención para no 👎 gestionar la crisis de la marca en #redessociales. 🔴 #MarketingDigital 🔴 #EntiendesOMueres Clic para tuitear

Tips para prevenir antes de gestionar la crisis

1. Generar engagement a partir de contenido

El contenido es lo más importante para obtener engagement, por lo cual, debemos enfocarnos en lo siguiente:

  • Estadísticas
  • Tendencias del mercado
  • Tendencias de búsqueda
  • Intereses de la audiencia, del público objetivo y principalmente del buyer persona
  • Medios donde se va a publicar

Estos son factores que influyen para conseguir engagement a la hora de crear contenido y prevenir una crisis. Más detalles sobre esto podemos leer en mi artículo: “Cómo generar contenido para tu marca”.

Sugiero revisar este artículo para hacer marketing de contenidos de principio a fin.

2. Atender a los fans y clientes para no tener que gestionar la crisis

El hecho de estar pendientes a los comentarios y mensajes en nuestras cuentas de social media, evitará que se desate una crisis, obviamente con una atención profesional, a tiempo y respetuosa.

No dejemos espacios para que nuestra marca sea un blanco a las críticas negativas e insultos.

A veces solo con decir gracias a un post compartido de la marca, basta para que la audiencia se sienta satisfecha e importante.

⚠ Atendamos a los fans y clientes adecuadamente para no 👎 gestionar una crisis 😖 de la marca. 🔴 #MarketingDigital 🔴 #EntiendesOMueres Clic para tuitear

3. No comprar seguidores

Este punto es importante no solo para evitar una crisis sino, para lograr obtener una audiencia y leads de calidad.

Al comprar seguidores podemos estar obteniendo cuentas falsas y hasta bots que en algún momento sean causantes de una crisis de la marca.

4. Monitorear la marca y así evitar el trabajo arduo de gestionar la crisis

Monitorear la marca se refiere a observar constantemente lo que el público está diciendo de ella y compartiendo. Esto nos ayuda a evitar una crisis, porque antes de que suceda, ya tendremos parámetros que nos pondrán en alerta.

Una de las herramientas valiosas para hacerlo es Google Alerts.

5. Definir lineamientos del community manager

El community manager debe saber bien la forma de comunicación con la audiencia, ya que este es quien estará detrás de la marca. Debe tener claro la voz de la marca para no cometer errores.

gestionar la crisis

Pasos para gestionar la crisis en redes sociales

⚠ Estos 👇 son algunos pasos 👣 para gestionar la crisis 😖 en #redessociales. 🔴 #MarketingDigital 🔴 #EntiendesOMueres Clic para tuitear

1. Monitorear constantemente

Si ya se desató la crisis una buena forma de gestionar esta es seguir monitoreando, especialmente a esa persona que ha provocado la crisis inicial. Dar seguimiento a las respuestas y nuevos comentarios será clave para mitigar el problema.

2. Escribir lineamientos de actuación para gestionar la crisis

Tener los lineamientos de la marca es sumamente importante a la hora de gestionar la crisis, ya que de esta manera el community manager o personal a cargo sabrá como actuar en esa situación y así no meter la pata ni provocar que crezca el problema.

En este punto se puede crear una guía para gestionar la crisis en redes sociales.

3. Determinar la persona encargada de gestionar una crisis

Si son varias personas que se encargan de administrar las redes sociales de la marca, debe estar bien definido quien será la persona encargada de gestionar la crisis en caso de que sucediera, para evitar conversaciones cruzadas y provocar más controversia entre la audiencia.

4. No eliminar la publicación a la primera reacción negativa del público

Eliminar una publicación porque el público reacciona mal no es la mejor estrategia cuando vamos a gestionar la crisis, lo mejor es dar respuesta a esos comentarios negativos y mitigar lo que está pasando. Al eliminar directamente estamos diciendo a la audiencia que tiene razón simplemente sin dar una explicación del porqué de ese post.

5. Publicar y dar a conocer la verdadera cara de la empresa y el sentido real de la publicación, tratando de minimizar el error

Es importante mostrar de forma transparente las intenciones de la empresa o marca y del porque de la publicación. En este caso muchas veces podríamos editar el texto que acompaña a la imagen y con esto ayudar a mitigar las malas interpretaciones.

6. Crear otros posts que continúen la linea del equivocado, pero cambiando de a poco y dándole otro sentido a la publicación para que no se vea el error

Podemos crear y publicar nuevos posts relacionados al que provocó el error, pero dándole un vuelco mejorado y mitigando la mala interpretación del anterior. Es posible que tengamos que realizar una corrección al post anterior.

7. No eliminar comentarios, al menos que sea extremadamente necesario y explica después porque lo hiciste

La marca se debe a la audiencia y por esto no debemos eliminar lo que esta nos escribe en sus comentarios, al menos que usen palabras vulgares e insultos.

8. Responder los comentarios que surjan con calma y pensando

A veces por responder rápido, lo hacemos sin pensar y forma impulsiva, esto no ayuda; para nada, a gestionar la crisis correctamente. Justamente para responder en corto tiempo debemos tener una guía, la cual nos ayudará no solo a contestar rápido sino, a hacerlo de forma aqdecuada.

Por otro lado, lo mejor es dar respuesta en la plataforma o red social donde se generó el comentario o mensaje y siempre gestionar la crisis de forma interna, o sea inbox o por correo electrónico.

9. Encontrar embajadores de marca o influencers para mitigar la falla y elevar nuevamente la imagen de marca

🙋‍♂️🙋Encontrar embajadores de marca o influencers para mitigar la falla y elevar nuevamente la imagen de marca arrebatada por la crisis. 🔴 #MarketingDigital 🔴 #EntiendesOMueres Clic para tuitear

En estos momentos duros para una marca es muy útil e imprescindible contar con embajadores de marca o influencers, los cuales serán quienes ayuden a subir nuevamente el posicionamiento que ya teníamos antes.

10. En último caso pedir disculpas

En caso de que los puntos anteriores no resulten para mitigar la crisis y como última opción debemos pedir disculpas a la persona que criticó duramente la marca y a toda la audiencia quien se vio afectada por estos.

A veces no nos damos cuenta que con una publicación de la marca podemos genera nuestra propia crisis, así como lo hizo “Pollos Chriss”. Este caso lo puedes leer aquí.

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Micaela Sabja marketing, marketing digital, redes sociales
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