La calidad (tomando en cuenta que es buena) de atención al cliente en medios digitales no debería ser diferente a la que prestamos como empresas en nuestras oficinas, al contrario, debería ser mejor aún.
Antes de decidir cuáles serán nuestros canales de atención al cliente, debemos tener claro cuál es nuestro público objetivo y principalmente nuestros clientes, o sea conocerlos de forma detallada; tomando en cuenta lo siguiente:
- Edades
- Zona donde viven
- Nivel socioeconómico
- Formas en las que se comunica (o prefiere hacerlo)
- Acceso a la tecnología e Internet
Con está información será más fácil decidir los canales de atención al cliente de nuestra empresa, o al menos los principales.
Canales de atención al cliente
Atención al cliente por Facebook e Instagram
Las cuentas empresariales de Facebook e Instagram tienen su propia herramienta de mensajería privada para una buena y rápida atención al cliente. Para lograr este propósito tendremos que realizar algunas configuraciones en la sección de configuración de mensajería:
- Mostrar un saludo previo a recibir un mensaje.
- Podemos activar para que se muestre el nombre de la persona que está atendiendo y que es parte de la empresa.
- Establecer respuestas automáticas: instantánea, ausente, a preguntas frecuentes, a palabras clave o hashtags (en comentarios), solicitud de datos de la empresa (de contacto, ubicación, horarios de atención, solicitud de empleo publicado), palabras clave específicas y otras más.
- Respuestas guardadas para enviar rápidamente sin tener que escribir cada vez lo mismo.
La atención al cliente en Facebook e Instagram es muy fácil e intuitiva si utilizamos la plataforma de Business Suite (también tenemos una app con el mismo nombre). El uso de esta herramienta para atender Instagram será posible solamente si tenemos una cuenta empresarial y además está integrada a la página de Facebook de la marca.
Twitter para la atención al cliente
Twitter es un canal de comunicación que muchas empresas lo usan exclusivamente para la atención al cliente por la rapidez de esta.
De la misma manera tendremos que atender tweets, comentarios y mensajes por DM (inbox/mensajes directos) de clientes y la audiencia. Tomemos en cuenta los siguientes tips de configuración:
- Permitir solicitud de mensajes a todos.
- Filtrar mensajes de baja calidad.
- Mostrar confirmaciones de lectura.
Para una atención más rápida y eficiente en Twitter recomiendo utilizar TweetDeck, donde además podremos añadir miembros de equipo para atención al cliente de nuestra empresa.
Comentarios en LinkedIn
La atención al cliente en LinkedIn solo es posible por medio de comentarios para las cuentas empresariales. Si necesitamos enviar un mensaje por inbox, tendremos que hacerlo por medio de nuestro perfil personal o indicar cuál es el medio de atención al cliente para quienes nos visitan en LinkedIn.
En Pinterest como en todas las plataformas de social media tenemos la opción de recibir comentarios, pero también de mensajería directa, gracias a las cuentas empresariales. Esta opción estará disponible en nuestra cuenta si la activamos en ajustes, caso contrario no recibiremos mensajes directos.
Esta herramienta no tiene muchas funciones ni opciones, la única destacada es el envío de pines desde la misma pantalla de mensajería. Para aprender como usar esta herramienta podemos ver aquí.
WhatsApp como herramienta de atención al cliente
Esta aplicación tan utilizada por todos es valiosa para las empresas por la conexión directa con sus clientes. Esta se vuelve más eficiente e importante cuando tiene una cuenta de WhatsApp Business, como explico aquí, ya que esta herramienta específica de negocios nos permite ser más eficientes en la atención al cliente y tiene todo lo necesario que una marca necesita.
Por otro lado, podemos tener una cuenta en Telegram como plan B. Conozcamos las diferencias entre estas 2 aplicaciones.
Plataformas de marketing conversacional para atención al cliente
Estas herramientas son exclusivas para centralizar la atención al cliente de una marca en un solo lugar y además permitir que sea utilizada por varios agentes.
En primera instancia podemos mencionar algunas simples como:
- TweetDeck: exclusiva para la gestión de comentarios y mensajes directos de Twitter.
- Hootsuite: permite crear columnas de comentarios y mensajería para diferentes redes sociales.
- Socialgest: también tiene la opción de crear un tablero con columnas para atender comentarios y menciones.
Y si requerimos de plataformas más robustas para la atención al cliente, podemos mencionar las siguientes:
- Tikket (de SocialGest)
- Conversocial
Para finalizar, debemos tener claro qué tipo de mensajes deben ser respondidos por un chatbot y cuáles no. En este punto recomiendo que el chatbot responda mensajes generales y no así cuando el usuario requiera una respuesta más personalizada.
Mi recomendación es que utilicemos esos métodos de automatización con sentido; o sea, para responder mensajes generales, preguntas frecuentes y soluciones rápidas a problemas
comunes.
La empresa, siempre debe estar atenta a preguntas y mensajes que requieran una mayor atención y cuidado y no olvidarse de responder en el mismo lugar donde se hizo la pregunta, es decir que, si llega un mensaje por Facebook, no debemos decirle a la persona que nos llame para atenderlo, porque para eso la persona hubiera llamado a la empresa.
